دلایلی موجب دست دادن مشتری میشود؟ بخش اول

باور کنید یا نه، کار شما همواره در حال از دست دادن مشتریان است. تحقیقات اخیر McKinsey & Company نشان داد که تنها 13 درصد از مشتریان مورد بررسی گفته اند که به یک نام تجاری وفادار هستند. این تحقیق نشان می دهد که 87 درصد از مشتریان می گویند که از برندهای مختلفی خرید می کنند و 58 درصد از یک برند جدید استفاده می کنند.

چرا مردم از برندهای مختلفی خرید میکنند؟ چه انگیزه ای باعث رها کردن برندهای شناخته شده برای آنها و خرید محصولات یا خدمات از رقبا میشود ؟ وقت آن است که نگاه دقیقتری به این نکته داشته باشید که چرا کسب و کار شما مشتریانش را از دست می دهد و آنچه شما می توانید برای حل آن انجام دهید.

در اینجا پنج دلیل رایج برای اینکه مشتریان برندهای کوچک را ترک می کنند و نکات موثری که می توانید برای حل آن استفاده کنید آورده ایم:

1- خدمات مشتری ضعیفی دارید

چند مورد می تواند تجربه مشتری را سریعتر از سرویس دهی مشتریان ضعیف کند. برای مشتری، تیم پشتیبانی شما کسب و کار آنلاین شما است. بیش از 90 درصد از مشتریانی که از تجربه خدمات مشتری خود ناراضی هستند - به جای اینکه به شما بگویند که چیزی اشتباه است و چگونه شما می توانید آن را بهبود بخشید – ترجیح می دهند دیگر از شما خرید نکنند.

بنابراین، اگر شما به خط مشی های خدمات مشتری و عملکرد خود توجه نکنید، احتمالش زیاد است که مشتریان شما را نادیده بگیرند.

این یکی از دلایلی است که برخی شرکت ها، از جمله Comcast، پروفایل های متمرکز پشتیبانی مانند comcastcares در توییتر ایجاد می کنند. این حسابها عمومی هستند و برای کمک به مشتریان برای حل مشکلات آنها به سرعت ایجاد شده اند.

آنچه شما می توانید انجام دهید:

رویکرد متفکرانه و خدمات به مشتری را با تغییر سیاست داخلی که تیم شما را اداره می کنند، شروع کنید. با مدیران و نمایندگان پشتیبانی مشتریان مصاحبه کنید.

خط مشی شرکتتان که به نارضایتی مشتری منجر شده است را ارزیابی کنید. چه مسائل داخلی از حمایت از مشتریان به سرعت و به طور موثر جلوگیری میکند؟ از این داده ها برای بهبود شیوه های خدمات به مشتری خود استفاده کنید.

سپس، این سه قانون طلایی خدمات مشتری را در نظر داشته باشید:

پاسخ گویی سریع داشته باشید. اشتباه را بپذیرید و برای رفع آن اقدام کنید.

با احترام و همدلی با مشتری رفتار کنید.

از تیم پشتیبانی مشتریان خود حمایت کنید. به تیم خدمات مشتری خود منابع مورد نیاز خود برای ارائه خدمات به مشتریان خود بدهید. این شامل زیرساخت های فنی و نیز خودمختاری برای انتخاب هاییشان برای کمک به شما و مشتریان شماست.

2- محصول یا خدمات شما در برآورده کردن انتظارات شکست خورده است.

مشتریان ناامید احتمالا این ناامیدی را با دوستان خود در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. و مشتریان عصبانی نظرات عصبانی برای دیگر مشتریان آینده شما خواهند گذاشت.

آنچه شما می توانید انجام دهید:

به طراحی و ساخت یک محصول یا خدمات با کیفیت فکر کنید. سحر و جادو بازاریابی ، محصول ضعیف یا خدمات بد را توجیه نمیکند. بنابراین، با یک طراح محصول با استعداد کار کنید.

تست کنید. محصولی با مواد با کیفیت بسازید. خدمات خود را براساس بازخورد مشتری تنظیم کنید.

برای ایجاد و ارائه خدمات یا محصولی که ارزش خرید دارد، هر کاری میتوانید انجام می دهید.

3- ارزش محصول خود را نشان نداده اید

"قیمت" چیزی است که مشتری پرداخت می کند. "ارزش" چیزی است که دریافت میکند. لیز وندلینگ، کارشناس فروش و هوش هیجانی، در وبلاگ خود خاطر نشان کرد که مشتریان لزوما "پایین ترین قیمت و یا ارزان ترین را انتخاب نمی کنند." او گفت، ترجیحات مشتری، هیچ ارتباطی با قیمت ندارد و همه چیز در مورد ارزشی است که محصولتان انتقال می دهد. هنگامی که مشتریان بالقوه به شما می گویند موضوع در مورد پول است، در واقع کدی است برای "ارزش محصولت را به من نشان بده".

این قطعا یکی از دلایلی است که اپل در مورد سود گوشی های هوشمند به آن اهمیت می دهد. در اواخر سال 2017، اپل 87 درصد از سود صنعت گوشی های هوشمند را تصاحب کرد، اما تنها 18 درصد از کل فروش بازار را در اختیار داشته است. مشتریان، به وضوح، اپل را خریداری می کنند چون معتقدند که محصولات اپل با وجود قیمت بالاتر، ارزش بیشتری هم دارند.

آنچه شما می توانید انجام دهید:

ارزش منحصر به فرد خود را شناسایی کنید .چه ویژگی خوبی برای مشتریان خود به ارمغان می آورید که سایر شرکت ها انجام نمی دهند؟ این همان ارزش منحصر به فرد شماست که به وضوح باید را در همه جا بیان کنید. مزایای محصول یا خدمات خود را در صفحه اصلی وبسایت خود انتشار دهید.

پشتیبانی مشتریان و فروشندگان خود را آموزش دهید تا بتوانند به صورت روان در مورد ارزش قیمت گذاری خود صحبت کنند.

ارزش منحصر به فرد خود را در هر پیشنهاد مطرح کنید.