برای مدیریت نظرات مشتریان وقت بگذارید

در گذشته‌ای نه چندان دور وقتی که یلپ شروع به اجازه دادن به صاحبان تجاری کرد تا بتوانند به نظرات مشتری ‌ها در سایت پاسخ دهند ، توجه افراد را به او جلب شد. این چیزی بود که صاحبان بازارهای تجاری کوچک و دیگران برای یک دلیل خوب انتظار آن را می‌کشیدند. بررسی سایت‌ها و جست‌و جوی محلی ، روشی که مشتریان شما را کشف می‌کردند و به آن‌ها در گرفتن تصمیمات مهم در هنگام خرید کمک می‌کرد را تغییر داده‌ است. اگر شرکت شما آنگونه که مشتریان می‌گویند است ، پس این بررسی‌های اینترنتی نقشی حیاتی در دادن آن صدا به آن‌ها دارد.

اجازه دهید که یک داستان سریع برای شما به اشتراک بگذارم.

یکی از دوستان خوبم اخیرا وقتی که قصد نقل مکان به یک خانه جدید در آخر هفته را داشت درباره نقل مکان جست و جو کرد. او شروع به انجام جست و جوی محلی در گوگل کرد. درست مثل مشتریان شما که تمایل به انجام این کار را دارند. در اثر جست و جوی او ، گوگل فهرست 10 تا از اسامی شرکت‌های نقل و انتقال و شماره تلفن های آن‌ها و نشانی عمومی تمامی صفحات و منابع جهانی بر روی وب جهان(URL)  و لینک‌های نظرات موجود مشتریان را ارائه کرد.

او از بالا لیست شروع کرد و بر روی نظرات شرکت نقل و انتقال اولین لیستی کلیک کرد که در جست و جو نشان داده بود. در لیست یک نظر وجود داشت که آن نظر جنبه‌ی منفی داشت و چندین مشتری از خدمات آن شرکت شکایت کرده بودند. این تنها نظر موجود در صفحه بود و شرکت هرگز ناراحت نشده بود و عکس‌العملی نشان نداده بود. آن شرکت فورا موقعیت فروش خود را از دست داد.

نظراتی که مشتریان در مورد فروشگاه شما طبق آن شهادت می‌دهند و در اینترنت ارائه می‌شوند در تصمیم‌گیری فرد دیگر فورا اثر می‌گذارند. آن‌ها می‌توانند به رتبه بندی موتور جست و جو کمک کنند و در کار اعتماد ایجاد کنند و باعث شناخت نام تجاری یک شرکت و یا محصول آن شرکت شوند. شما باید بر نظرات اینترنتی خود نظارت داشته باشید بنابراین در این صورت می‌توانید در مدیریت آن‌ها فعال باشید.

بدانید که مشتریان شما نظرات خود را در کجا ارائه می‌دهند

اولین قدم شما برای مدیریت نظرات اینترنتی دانستن و شناختن مکانی است که مشتریان شما نظرات خود را در آنجا ارائه می‌دهند. برای بیش‌تر شرکت‌های کوچک این به معنی پوشش اصول است. شما می‌خواهید که بخش عمده‌ای از توجهتان را بر اسم سایت‌های بزرگتر متمرکز کنید و طبیعتاً مشتریان شما نیز تمایل به این‌کار دارند و این نیز در جلوگیری از گشتن چند ساعت در اینترنت به شما کمک می‌کند.

من نظارت بر این سایت‌ها را برای نظرات اینترنتی توصیه‌ می‌کنم. که این سایت‌ها عبارتند از:

* محلی گوگل ( Google local)

* محلی یاهو (yahoo local)

* جست و جوی شهری(city search)

* صفحات داخلی( insider pages)

* یلپ (yelp)

* BOTW Local

همچنین نظریات موجود در این فروشگاه ها نظریه‌هایی هستند که اغلب توسط موتورهای جست و جوی دیگر نیز انباشته می‌شود. شما با آدرس دادن آن‌ها دو برابر سود و میدان دید دریافت خواهید کرد. 

همچنین شما باید تمام سایت‌های نظرسنجی بزرگ را با انجام یک جست و جو (نام صنعت+ نظرات) بررسی کنید. ممکن است که ببینید صنعت شما سایت خیلی فعال و مخصوص خود را دارد ( مثلاً اگر شما در پیشه‌ی گردشگری هستید باید سایت‌هایی از قبیل مشاور سفر را چک کنید). این خیلی مهم است که سایت‌هایی را چک کنید که برای صنعت و حرفه‌ی شما اهمیت بیش‌تری دارند چون که این سایت‌ها بیش‌ترین اعتبار را برای موقعیت مناسب شما دارد. وقتی که شما بدانید افراد نظریات خود را به کدام قسمت می‌فرستند ، همیشه به راحتی می‌توانید نام‌های تجاری جدید را  با خودکار ساختن روند تا جای ممکن پیگیری کنید . اگر شما در سایتyelp هستید از گزینه‌ی اشتراک صفحه از طریق RSSاستفاده کنید بنابراین هربار به شما هشدار داده‌ می‌شود که به روز رسانی انجام شده است. هشدارهای گوگل را تنظیم کرده تا بتوانید اسمتان را مشاهده کنید. بیش‌تر سایت‌ها دریافت به‌روز‌‌‌ رسانی را از طریق RSS یا ایمیل آسان می‌سازند. شما می‌خواهید که از فواید این کار برای کمک به حفظ خودتان در در لوپ ( حلقه) استفاده کنید.    

وقتی که یک هشدار بد دریافت می‌کنید چه کاری باید انجام دهید؟

1- تنفس:

هر شرکتی هرزگاهی نظرات بد ارائه می‌دهد .شما نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید بعضی از افراد به سادگی از گذراندن روز خود با پس زدن چیزها لذت می‌برند. این قابل قبول است. نترسید.

2- آشنا ساختن خودتان با نوع خدمات و سرویسی(TOS) که سایت ارائه می دهد:

قبل از اینکه پیام بگذارید ، مطمعن شوید که سایت نسبت به قوانینش برای تجارت‌های دیگر نیز پاسخ‌گو است. بیش‌تر آن ها چیزی را که ممنوع است را نمی‌گویند اما همیشه  دانستن دستورالعمل ‌ها به نفع شما است. شما مسلماً نمی‌خواهید که به طور تصادفی مجرم شوید و بعد آن مجبور به عذر‌خواهی شوید. 

شما می‌خواهید که مطمعن شوید پاسخ‌های شما طبق قوانین آن‌هاست.

3- در مقابل شکایت‌ها با خونسردی برخورد کنید:

بخاطر تجربه‌ی بدشان از آن‌ها عذرخواهی کنید از آنها دعوت کنید تا محصولشان را برگردانند و تعویض کنند. تعهد خود را تجدید کرده تا مسائل پیش آمده را درست کنید. این کار اغلب نظر دهنده عصبانی را ترغیب می‌کند اما بیش‌تر از آن به هر کسی که در حال بررسی و مشاهده است نشان می‌دهد که شما به نظرات اهمیت می‌دهید. وقتی که دوستم درمورد آن شرکت نقل مکان جست و جو کرد از انتقال دهندگان هیچ پاسخی دریافت نکرد. آن‌ها برای عذرخواهی ، قول برای انجام و ارائه بهتر هیچ وقتی صرف نکرده بودند. اگر اینکار را انجام می‌دادند دوستم به احتمال خیلی زیاد آن‌ها را انتخاب می‌کرد. چون که آن‌ها با این کار نشان می‌دادند که به نظرات مشتری‌ها گوش می‌دهند.

4- همیشه راه بزرگ را در پیش بگیرید:

هیچ وقت حمله نکنید و با خشونت و حالت مدافعانه از خود پاسخ ندهید. با این کار به شرکت خود آسیب می‌زنید و شرایط را بدتر می‌کنید. اگر نیاز به کمک داشتید ، من اخیرا طرح گسترده و با جزئیاتی را در مورد نحوه‌ی پاسخگویی و عکس العمل شرکت‌ها در برابر نظرات منفی ارائه کردم . ممکن است که بخواهید پست‌ها را برای یک طرح گسترده‌تر بررسی کنید.

یک رسانه‌ی اجتماعی برای برخواستن ادامه‌ می‌دهد و موتورهای جست و جو گر از نظرات به عنوان یک عامل در الگوریتم‌های محلی خود استفاده می‌کنند. این خیلی مهم است که تجارت‌های کوچک برای نظارت بر نظرات مشتری‌ها و کمک به مدیریت نظرات منفی که ممکن است افزایش یابند ، وقت بگذارند.

همانطور که دوستم گفته است اگر سایت شما برای پرس و جو اولین بار نمایش داده شود و اگر نظری منفی باشد که افراد را بترساند  هیچ معنایی ندارد. بسیاری از تجارت‌های کوچک خیلی از نظرات  مشتری ‌ها را نمی‌بینند و آن ‌ها را بررسی نمی‌کنند اگر فقط به یکی یا دو تا از آن‌ها پاسخ دهند مشتریان محتاط را در جهت دیگر سوق می‌دهد و باعث می‌شود که آن ها به آتی شرکت اعتماد کنند.